Incidente:

É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI.

Exemplos:

• O usuário informa que a tela do sistema está indisponível ou muito lento.
• O usuário informa que a impressora parou de imprimir.

 

Requisição:

É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço de TI.

Exemplo:

• Resetar a senha do usuário.
• Trocar o cartucho de toner da impressora.
• Uma dúvida de como criar uma tabela no editor de texto.